リフォーム業界で際立つためには、
施工技術などは、もちろん必要ですが、卓越した施工技術を持つだけでは不十分です。
お客さまが求めている価値やニーズの本質を探り、お客さまから選ばれ続けるブランディングを築くことが必要となります。
リフォーム会社が独自のブランドを確立し、お客さまの記憶に残るためのブランディングの基本として以下の３つをご紹介します。
・お客さまに信頼感と安心感を伝える
・お客さまとの接点を増やす
・顧客体験の質を向上させる
ブランディングの方法は様々ございますが、まずは、この３つの基本を実践することが重要です。
お客さまに信頼感と安心感を伝える方法とは？
リフォーム会社のブランディングの1つ目の方法は「お客さまに信頼感と安心感を伝えること」です。
お客さまは、
「この会社に我が家のリフォームを任せても大丈夫か？」
「ちゃんと施工してくれるのか？」
など不安を抱えながら、リフォーム会社を選んでいます。
その為、お客さまには、まず信頼感と安心感を伝える必要があるのです。
お客さまに信頼感と安心感を伝えるために、分かりやすいのは「専門知識と経験」です。
例えば、名刺に資格を明記したり、ホームページにリフォームの実績や施工事例などを掲載したりすることで、専門性や実績を証明することができ、ブランディングに役立ちます。
※LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップ加盟店さま向けには、マイスター制度というスキル認定制度をご用意しています。取得後は、上記のマークをホームページに掲載、名刺に記載することで、お客さまに信頼感と安心感を与え、リフォーム受注につなげている事例がございます。
お客さまとの接点を増やす方法とは？
リフォーム会社のブランディングの2つ目の方法は「お客さまとの接点を増やすこと」です。
「お客さまとの接点を増やす」方法として、具体的に以下の４つの方法をご紹介します。
・ホームページを作る
・リフォーム系ポータルサイトに掲載する
・自社のSNSアカウントを作る
・チラシを配布する
WEB媒体の活用について検討される際に「どの媒体が一番良いだろう？」とお考えの事業者さまは多いと思いますが、お客さまは、企業ホームページだけ、ポータルサイトだけ、SNSだけを見ているということはございません。多くの方は、色々なWEB媒体を見ている傾向がございます。
そのため、「集客用のホームページだけを持っている」「リフォームのポータルサイトだけに掲載している」「SNSアカウントだけを作っている」だけでは、お客さまとの接点は増えず、結果的にブランディングできず、潜在的な顧客をとりこぼししている可能性があるのです。
チラシを配布するなどのリアルな集客も含め、ホームページを作る、ポータルサイトに掲載する、SNSアカウントを作るなど、お客さまとの接点を増やすことがブランディングにつながります。
顧客体験の質を向上させる方法とは？
リフォーム会社のブランディングの3つ目の方法は「顧客体験の質を向上させること」です。
※顧客満足度向上をCustomerSatisfaction（CS：カスタマーサティスファクション）と言います。
顧客体験の質を向上させることとは、「高品質なサービスを提供すること」に尽きます。
高品質なサービスといっても、高い施工技術や、充実したアフターサービスなどの要素だけでは不十分です。
以下のような要素も重要なポイントとなります。
・リフォーム担当者の服装が清潔だった
・丁寧で細かなヒアリングをしてもらえた
・段取りが迅速だった（仕事が早い）
・リフォーム工事の際に、近隣の住宅に事前に工事の挨拶をしてくれた
OB顧客から受注が出来ずに悩んでいた事業者さまの事例をご紹介します。
LIXILリフォームショップ加盟後に、工事完了後に行う顧客アンケートを導入したところ「工事担当者の服装が清潔ではなかった」といった声から、身だしなみを改善したところ、OB顧客から受注ができ始めたという事例がございます。
リフォーム会社にとって、高品質なサービス提供、顧客のニーズに対する迅速かつ適切な対応、アフターサービスの充実など、顧客体験を向上させることはブランディングにおいて必須です。
満足度の高いお客さまはリピーターになるだけでなく、口コミや推薦を通じて新たな顧客をもたらすことにもつながります。
まとめ：３つのブランディング方法を効果的に実践するなら
リフォーム会社のブランディングの基本を押さえることは、リフォーム会社が顧客を獲得し、業界内での差別化を図る上で不可欠です。
「お客さまに信頼感と安心感を伝える」「お客さまとの接点を増やす」「顧客体験の質を向上させる」この基本の３つの方法は、お客さまからリフォーム会社が選ばれ続けるために欠かせないブランディング手法となります。
これらを実践することで、自社のブランディングの力を最大限に引き出しましょう。
なお、LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップでは、リフォーム会社のブランディングに役立つツール・サービスをご提供しており、効果的にブランディングを実践することが可能です。
例えば、「お客さまに信頼感と安心感を伝える」でご紹介したマイスター制度を活用してお客さまに信頼感と安心感を与えることもできます。LIXILのブランド力を活用することもできるでしょう。
「お客さまとの接点を増やす」であれば、加盟店さま専用の集客ポータルサイト、SNS集客用素材、そしてリフォーム専門のホームページ作成サービス、チラシ集客用のテンプレートなどもご用意しています。
また、先ほどご紹介した顧客アンケートを導入したり（LIXILリフォームショップのみ）、加盟店さま向けのIT・DXツール（Lポケット）を活用することで、お客さまへのヒアリングや施工段取りのスピードが上がり「顧客体験の質を向上させる」ことも可能です。
もちろん、LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップでは、リフォーム会社のブランディングも含め、リフォーム事業における様々な課題（集客、提案、クロージング、アフターフォロー、経営）を改善・解決できるノウハウ・ツール・サービスをご用意しています。
LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップへのご加盟をご検討の方は、お気軽にご相談、お問合せ、資料請求をお申し込みください。
