リフォームのセールストークにおいて、お客さまに何を伝えるかは大事なポイントですが、
それ以上に、いつ、何をどういった順番で伝えるか？が重要です。
”これを聞かれたら、こう切り返す”などのトークスクリプトは準備している方が多いとは思いますが、順番を意識している方はそれほど多くはありません。
この順番を、お客さまの購買プロセスに準ずる必要があります。
リフォームのセールストークをする上で、必ず以下の３つの順番（購買プロセス）を意識して行っていきましょう。
1、第一にお客さまの現状の悩みを理解する（ヒアリング）
2、お客さまの悩みを解決する（提案する）
3、決断の後押しをする（クロージング）
すでにお客さまが「LIXILのスパージュ※が良い」「LIXILのタンクレストイレが良い」など、具体的な商品名が出ている場合は、順番をそこまで気にする必要はありません。
※スパージュ：LIXILの戸建住宅、マンション用ユニットバス
それでも、リフォームのセールストークは順番を意識することで、よりお客さまのニーズが明確になり、セールストークをしやすくなります。
なぜ、リフォームのセールストークで順番が重要なのか？
リフォームのセールストークにおいて順番を重要視する理由は、ひとことでいうと、
順番を気にせずに話しをすると”売り込みが強くなってしまう”からです。
お客さまの悩みを聞かずに、商材やリフォームを提案してしまうと、お客さまからは「売り込まれた…」と思われるケースが多々あります。
また、お客さま自身もこういった商品が良いとは思っていて口に出しても、まずは「話を聞いて欲しい」「共感してほしい」といった思いが強いので、しっかりと手順を踏んだうえでセールストークをしていく必要があるのです。
第一にお客さまの悩みを理解する-ニーズを探る簡単な方法とは？
それでは、どのようにお客さまの悩みを理解していくのでしょうか。
お客さまの悩みであるニーズを探る簡単な方法として、「なぜ（なぜなぜ分析）」を繰り返し5回程度聞くことです。
※なぜなぜ分析とは？
「なぜなぜ分析」は、発生した問題事象の根本原因を探る分析手法として知られています。問題に対してなぜそれが起きたのか原因を見極め、さらにその原因に対して「なぜ？」を問うことを繰り返し、直接的な原因だけではなく背後にある根本原因を抽出します。
単に「どこをリフォームしたいのですか？」だけを聞いてしまうと、お客さまは色々な要望を言ってくることが多いでしょう。
そこで、「なぜリフォームしたいと思ったのか？」と深堀していくと、お客さまの悩みの優先順位が明確になっていきます。
お客さまのリフォームにおける、絶対譲れない悩み＝ニーズを聞き出す手法です。
お客さまの絶対譲れない悩み＝潜在ニーズを押さえておけば、見当違いの提案を回避することが可能です。
なお、LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップでは加盟店さま向けに、「L-ポケット」という簡単に悩みを聞き出し提案できるアプリをご用意しています。
どうしても、「なぜ」といった悩みを聞くことに不安がある場合は、「Lポケット」のご活用をおすすめします。
お客さまの悩みを解決できる提案をする
そして、このお客さまの絶対譲れない悩みをを解決するリフォームの提案（リフォーム箇所や商材の提案）をしていきます。
ようやくセールストークの出番です。
このセールストークの際に、以下の準備をしておくと、セールストークが苦手な方でも、お客さまに提案が伝わりやすくなるでしょう。
・カタログを見せる
・過去の似た施工事例や写真などを共有する
・3Dパースを見せる
特に、セールストークでは、リフォームの施工完了後のイメージをどれだけ持ってもらえるかが重要です。
LIXILの３Dパースツール「魅せるプラン集」を活用すれば、リフォーム後のイメージや、リフォームのメリットを簡単にお伝えでき、ご成約率アップにつながったという事例がございます。
お客さまとの会話を繋げてスムーズなご提案ができるように、リフォーム後のイメージを共有できる準備はしておきましょう。
決断の後押しをする
そして、最後に決断の後押しが必要となります。
セールストークのプロセスで言うと”クロージング”といいます。
初回提案時のクロージングでは、以下のポイントをお客さまにお伝えすることが出来れば、お客さまに安心感や信頼感を与えて、より納得していただきやすくなります。
・概算見積もり
・リフォーム補助金活用の提案
・リフォームローンの提案
・施工開始の目安
・施工完了日の目安
もし、お客さまが相見積もりをしている競合他社がいる場合、
「見積もりはどのくらいか、安くなるのか？」
「リフォームの施工はいつ始まり、いつ終わるのか」
などを判断材料にしています。
そのため、初回提案時であっても、その際のクロージングでは、上記の内容を必ずお伝えできるようにしましょう。
なお、LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップでは簡単に概算見積もりを出せるツール（Lポケットなど）や、リフォーム補助金や低金利リフォームローンのサービス、施工日や見積もりなどの管理を一括で行えるL-BROS（エルブロス）※というツールなどをご用意しております。
※L-BROSはLIXILリフォームショップのみ。
このように、デジタルツールや有効なサービスをセールストークのクロージングの際に活用するようにしましょう。
まとめ
セールストークの流れをマスターすることで、リフォームの提案後の成約率を高めることができます。
ご紹介したように、話す内容の順番を意識して、お客さまの期待に応えるセールスを実現しましょう。
なお、LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップでは、リフォームのセールストークに活かせるアプリを含め、リフォーム事業における様々な課題（集客、提案、クロージング、アフターフォロー、経営）を改善・解決できるノウハウ・ツール・サービスをご用意しています。
すでにご紹介したお客さまの悩みを聞き出し提案できる「L-ポケット」の他にも、セールストークの提案のステップで活用できる「魅せるプラン集（LIXILリフォームアクセルADVANCE）」などのアプリもご用意しております。
初回提案時に使える「魅せるプラン集」や「３Dパース」（LIXILリフォームアクセルADVANCE）
初回提案時にリフォームの施工イメージがつきにくいというお客さまにご提案する際にご活用いただけるLIXILリフォームアクセルは、セールストークが苦手な方には大変おすすめです。
また、アンケートでお客さまのニーズを引き出し、最適なご提案ができる「ライフスタイルコンパス（LIXILリフォームショップのみ）」もご用意しております。
※ライフスタイルコンパスの平均受注単価は500万円以上
リフォーム提案のセールストークが難しいという方であれば、LIXILリフォームショップ加盟店さま限定で使えるライフスタイルコンパスのご活用をぜひご検討ください。
LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップにご興味を持たれた方は、まずはお気軽に加盟問合せや個別説明申込み、資料請求をお申し込みください。
