リフォーム事業者さまが、お客さまとの信頼関係を築く上で、初回のヒアリングは最も重要なプロセスです。
ヒアリングの効果を最大限に発揮するためのコツは意外とシンプルで、「お客さまの悩みを深堀りすること」です。
こういった深堀することを一般的に「なぜなぜ分析」と言います。
なぜなぜ分析とは？
「なぜなぜ分析」は、発生した問題事象の根本原因を探る分析手法として知られています。問題に対してなぜそれが起きたのか原因を見極め、さらにその原因に対して「なぜ？」を問うことを繰り返し、直接的な原因だけではなく背後にある根本原因を抽出します。
リフォームの商談では、この「なぜなぜ分析」を用いた「なぜなぜヒアリング」が有効となります。
今回はリフォームに使える「なぜなぜヒアリング」の実例を出しつつ、お客さまとの信頼関係を築く手法について解説していきます。
「なぜなぜヒアリング」が効果を発揮する理由
リフォームでの商談において、「なぜなぜヒアリング」が効果を発揮する理由としては、以下5つが挙げられます。
・根本原因の特定
・深層ニーズの把握
・お客さまとのコミュニケーション強化
・信頼関係の構築・獲得
・誤解や不満の予防
「なぜなぜヒアリング」は、対話を通じてリフォーム事業者さまが、お客さまの本質的な要望を理解することが出来るので、より良いサービスを提供するための強力な手法となります。
「なぜなぜヒアリング」の実例
それでは、「なぜなぜヒアリング」の実例をご紹介いたしましょう。
「なぜなぜヒアリング」を実践したことで、競合他社がにも負けず、高い見積もりで受注した事例のひとつです。
「キッチンをリフォームしたい」というお客さまからご相談があった事例です。
以下の流れで、「なぜなぜヒアリング」でニーズを深堀りをして、お客さまにヒアリングをおこないました。
■リフォーム事業者さま「キッチンをリフォームしようと思ったキッカケを教えてください」
↓
■お客さま「電子レンジ、オーブントースターの置き場所に困っていて・・・」
↓
■リフォーム事業者さま「何故、電子レンジ、オーブントースターの置き場所に困っているんですか？」
↓
■お客さま「コンセントの前に、炊飯器、電子レンジ、オーブントースターの３つの家電を置くスペースがないので、オーブントースターと電子レンジを使うときには、その都度、別の場所に移動させて面倒なんです。」
～中省略～
↓
■リフォーム事業者さま「システムキッチンはどうですか？システムキッチンなら使う度に場所を移動させずに炊飯器、電子レンジ、オーブントースターを3つ並べて使えますよ！」
当初、このお客さまは、現状と同じセクショナルキッチンでリフォームしようと考えていたそうです。
ですが、「なぜなぜヒアリング」で、お客さまの悩みを深堀りをしたことで、競合他社との金額的な比較にならずに、単価も下げずにシステムキッチンを受注できたというお話です。
「なぜなぜヒアリング」の後日談（信頼関係を獲得できた事例）
実は、この実例には後日談があります。
お客さまはリフォーム事業者さまにキッチンと合わせて、後日、お風呂場のリフォームもお願いしたいという話になったのです。
「なぜなぜヒアリング」を実践したことで、お客さまから信頼を獲得でき、別案件の受注もできるという相乗効果が生まれました。
お客さまは競合他社からは、何故リフォームをしたいのか？などのニーズの深堀や理由を聞かれなかったようです。
単に現場調査で採寸しただけで、寸法に合いそうなキッチンをカタログで提案されたという話でした。
まとめ：「なぜなぜヒアリング」は実は結構難しい…
リフォームヒアリングにおける最も重要な手法「お客さまの悩みやニーズを深堀りすること」＝「なぜなぜヒアリング」をお伝えしました。
この「なぜなぜヒアリング」を取り入れることで、提案後の成約率アップにつながります。
ただ、「なぜなぜヒアリング」はセールストークが苦手な方や口下手な方の場合は、なぜなぜと問いかけを繰り返し行うことが、どうしても難しいこともあるでしょう。
そういった方のために、LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップではお客さまの困りごとを簡単にヒアリングできる「L-ポケット（エルポケット）」という無料のスマートフォンアプリを加盟店さま向けにご用意しております。
アプリ画面をタップしながら、簡単にヒアリング（「なぜなぜヒアリング」機能）を行え、その後、お客さまに合った提案と見積を簡単に行うことが出来ます。
※メーカー比較段階であっても、お客さまのニーズの深堀としてご活用できます。
また、ヒアリング機能以外にも、商品紹介の動画もご用意しているので、商品説明の言葉に詰まりそうな時や、商品知識が不足している場合にもおすすめです。
さらに、ライフスタイルコンパスという顧客分析ツール（LIXILリフォームショップのみ）を活用すれば、お客さまにアンケートにお答えいただくだけで、500万円以上の高単価のリフォームを容易に提案することも可能です。
※ライフスタイルコンパスは顧客分析＆提案ツールとなっています。
もちろん、LIXILリフォームネット、LIXILリフォームショップでは、ヒアリングをサポートするアプリやツール以外にも、リフォーム事業における様々な課題（集客、提案、クロージング、アフターフォロー、経営）を改善・解決できるノウハウ・ツール・サービスをご用意しています。
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