リフォームを提案する際には、お客様の検討段階を見極める必要があります。
失敗しない提案をするためには、4通りのお客様を見極めることが必要です。
リフォーム提案は、まずはお客さまを”知ること”、”見極め”から始まるのです。
目次
４通りのお客さまを見極めたうえでリフォーム提案を行う
まず、冒頭でも触れている通り、お客様は、「まだまだ客」「そのうち客」「お悩み客」「今すぐ客」に分かれます。
「まだまだ客」の段階では、必要性も欲求もまだ高くないため、なかなか自らリフォーム店を訪れたりしないでしょう。まずはインターネットで調べてみたり、自分でメーカーショールームや量販店で下調べ、あるいは、知人・友人の中でリフォーム経験のある人にいろいろ聞いたりしている段階です。
「お悩み客」の段階では、リフォームしないといけないと分かってるけど、どうしたらよいか分からない、イベントチラシで足を運んだけど、いまいちまだ踏み切れない・不安に思っている段階です。そろそろ壊れると分かっている、そのまま放置してきたけど、予算の目途が立てば、あるいは適切なアドバイスや伝手があればすぐにでも「いますぐ客」になるお客さまです。
「そのうち客」の段階では、欲求が高いものの、壊れていないために、いつやろうかな？やるならココもやりたいな？というように、やりたい範囲なども決まっておらず、「新しい商品・新しい部屋」をイメージしてワクワクしているお客さまです。より暮らしがどのように変わるのかのイメージが湧けば、必要性も感じ、「いますぐ客」になるお客さまです。
「お悩み客」と「そのうち客」の段階のお客さまとの接点をいかに大切にし、
他社に負けないプレゼンを行い、「いますぐ客」になってもらうために、
お客さまの段階に寄り添った「リフォーム提案」が必要です。
（”見極め”には、ヒヤリングスキルが必要ですが、このお話は長くなりますので別の機会で・・・）
また、リフォーム店さまに直接訪れるお客さまは、「いますぐ客」の段階が多いかもしれません。
「壊れたから直してほしい、いつできる？できるだけ早く工事してほしい。」
とにかく急いでいるお客さまです。
でも、その急いでいるお客さまがやりたい箇所だけ急いで改修するだけでは、よりよい「提案」とはなりません。
お客さまの潜在的ニーズを引き出し、より的確なアドバイスを行うことでお客さまとの信頼関係を築いていくことが、「リフォーム提案」のカギとなります。
そもそも、リフォーム提案にはお客さまへのヒヤリングを行い、現場調査を行ったうえで、
具体的な商品機能、商品デザイン、空間デザイン、費用、工事期間、リフォームに準備・必要なこと、などなどが必要となります。
その中で、より的確なアドバイスを行い、「リフォーム熱」をあげるために必須なのが、
お客さまに完成図をイメージしていただくこと。
具体的な方法としては、
・カタログやサンプルで提案する
・ショールーム同行など、実際の商品を見ながら提案する
・3Dパースソフト・アプリやイメージ図で提案する
お客さまの現状の暮らしと照らし合わせながら、
リフォーム後の完成図をより実際に近いイメージでお伝えすることで、
「こんなこともできるんだ！」「こんな商品があれば暮らしが豊かになるかも！」という潜在ニーズを引き出します。
当初の予定よりも見積りが高くなっても、「よりよいアドバイスをしてくれる！」
「気づいていなかったことを教えてくれた」となってリフォームへの安心感・欲求が高くなれば、
長くお付き合いができる信頼関係も築いていくことができます。
ただ、どういった方法で提案するにもメリットとデメリットがあります。
メリット、デメリットを理解したうえで、お客さまに合ったより良い「リフォーム提案」をしていきましょう。
カタログ・サンプルで提案するメリットとデメリット
まずは現場調査の際に商品カタログや予算に合いそうなサンプルをもっていくことが多いと思います。
商品カタログやサンプルは、事前に取り寄せておく必要があります。
トイレや洗面台などは種類も多いです。壁紙も種類が多いので、
リフォームしたい部位によってはカタログでまずは見てもらってから、というのが良くあるパターンです。ただし、「カタログ見ても分からない」と思われることも実際には多いんです。
| メリット | ・現場調査の段階で持参することで、設置可能な商品をある程度こちらで絞り込み、商品概要と写真、おおよその概算見積で、商品を選んでもらえる ・工事を急いでいるお客さまであれば、カタログを見せるだけで、工事費・撤去費も含めた費用感ですぐに見積を依頼してもらえる ・カラーサンプルがあれば、いまある床や壁と合わせてイメージしてもらいやすい |
| デメリット | ・事前に取り寄せが必要（ものによっては1週間かかるのでいくつか在庫しておく） ・お客さまの要望に合っているか分からないので、持参したカタログ商品やサンプルがイメージと違うことがある ・商品カタログでは形や大きさ、機能面などを体感できないために決められないことがある ・リフォームした後に、写真の色と違う、サンプルのイメージと違うと言われてしまう |
例えば、「いますぐ客」の中でも、洗面台が壊れてしまった！、キッチンの蛇口が漏れた、ガスコンロが壊れた、など小規模部位のリフォームで急いでいればカタログだけで済ませてご満足いただけることも多くあります。
ただし、「いますぐ客」の中で中規模・大規模となれば、費用が大きくなり、いくつかの工務店さまを比較しようと考えている方もいらっしゃいますので、カタログや見積だけで決めるお客さまは少なくなります。
また、カラーサンプル帳はメーカーが用意しているものによりますが、実際の材質とは異なることも大いにあります。また小さいカットサンプルの印象と、商品にして大きくなった時のカラーの印象、特に柄の大きさなど、人により印象が異なることがあるのです。
外壁材となると、太陽の光が当たってる場所とそうでない場所で違う色に見えてしまいます。
使用する際には、注意書きをしっかり見て、材質は同じか？柄の大小による見え方の違いなどはあるか？など事前に把握・確認しておく必要があります。
いずれにしても、時間に比較的余裕のある「そのうち客」の段階のお客さまには、カタログやサンプルだけでは決めてもらえないことが多いです。
ショールーム同行など、実際の商品を見ながら提案するメリットとデメリット
カタログだけでは分からない、と言われてしまえば、メーカーの商品が展示されているショールームに同行して足を運ぶことをお勧めします。
お客さまだけで来られるパターンもありますが、同行することで、工事に関することを確認しながら商品選びが可能なので、信頼感を高めることや、お客さま選んできた商品が設置できない、というミスマッチを防ぐことができます。
| メリット | ・実際の大きさ、形、機能を体感できる ・メーカーを比較することでよりお客さまが希望する商品を選んでもらい、満足感のあるリフォーム工事ができる ・リフォームは設置可否が重要なので、現場調査での注意事項を確認しながら選べる ・故障した箇所以外の部位（トイレだけだったけど、トイレ手洗いもつけたい、お風呂だけだったけど洗面もやっぱりやろうかな？）のリフォーム熱も高めることができる |
| デメリット | ・ショールームによっては、高級品も多く展示されているため予算以上の商品を希望されてしまうことがある ・同行すると、時間（人件費）、スケジュール調整などの労力がかかる ・かといって、同行しないと分からないことがあって、後日確認などの手間が発生する ・得意な商品以外のものを希望されることもある |
予算が具体的に決まっていないお客さまは、まずはショールームでイメージを膨らませていただくことで計画が一気に進むことも多くあります。
「お悩み客」「そのうち客」のお客さまには、おススメしてぜひ同行し、小規模から中規模・大規模リフォームへの提案につなげてみましょう！
ただし、ショールームでも展示のないカタログのみ商品や、希望の大きさが無かったり、
複雑な工事に対応する部材に関する情報が少なかったりしますので、現場調査で得た内容から下調べは十分に必要となります。
3Dパースソフト・アプリやイメージ図で提案するメリットとデメリット
3Dパースソフト・アプリやイメージ図で提案する方法は、一番、お客さまに完成図をイメージしていただきやすいです。
| メリット | ・ショールームでは展示のない形やカラー、お客さまの空間に合わせたイメージ図を提示できる ・現場調査後の商談ですぐに魅せることができる ・間取り変更などがあった場合に、建築図面では伝わらない空間イメージをお伝えできる ・そのまま残す部位（壁や床、商材、家具など）と合わせたカラーイメージをお伝えできる |
| デメリット | ・ソフト導入費用がかかる ・ソフトを習得するまでの労力や人材がかかる ・具体化することで、イメージが膨らみ、時間かけて作っても要望と合わないと、何度もイメージ作り直したりすることになる ・市販のソフトだと実際の商品とはカラーイメージが異なることがある |
新築の場合も同様ですが、空間としてイメージしてもらうためには、３Dパースが有効です。
リフォーム現場ではとくに、残す部位もありますので、ミスマッチにならないか？
間取りに無理はないのか？実際にどうなるのか？、お客さまにとっては不安なことだらけなのです。
空間イメージ図をカラーで、ぱっと出してあげると、
「オープン対面型のキッチンにしたい！」、「今回一緒にトイレの壁紙も変えようかな？」
「床の色で悩んでたけど、こんな感じならイメージとぴったり！」と、
リフォームの商談のお話もスムーズです。
デメリットでお伝えしたように、３Dパースを習得するには労力や人材の確保も必要となります。
そこで最後に、時間がない、労力を確保できないけど提案力をあげたい！
というリフォーム店さまにおススメのツールをご紹介します。
「LIXILリフォームアクセル」です。
特別な技術や知識がなくても、３ステップで簡単に建築図面に合わせてパース図を作成できます。
商談の際、あるいはショールームにお越しいただく前に、空間イメージをお伝えすることで、
お話もはずんで、喜ばれることが多くなったというお声をいただいてます。
もちろんお客さまの段階やリフォーム箇所によっては、カタログやサンプルも、ショールームでの商談も組み合わせながらの提案が必要となりますが、
間取り変更や空間リフォームの際には、早い段階で、イメージ図をお見せすることで、
お客さまの「リフォームしたい！」気持ち（欲求）を高めることができます。
LIXILリフォームアクセルは、LIXILリフォームネットに加盟していただくと、
入会費（年間：45,000円）の費用だけで、あとは無料で使用いただけるソフトになります。
もちろん利用に関するサポートや習得までの研修もしっかり行いますので、
どなたでも簡単に使えるソフトです。
ご興味ある方は、ぜひLIXILと一緒に「リフォーム提案」をはじめてみませんか？
まずは資料請求をお待ちしています。
