LIXILリフォームショップ 加盟店 カスタマーハラスメントに対する基本方針

LIXILリフォームショップは、「世界中の誰もが願う、豊かで快適な住まいの実現」というLIXILのPurpose（存在意義）のもと、お客様に安全で安心なリフォームサービスを提供することに努めています。

この目標を達成するためには、従業員一人ひとりが安全で尊重される職場環境で働くことが不可欠です。そこで、私たちLIXILリフォームショップ加盟店は、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定し、従業員の安全と尊厳の保持を最優先事項とします。

1. カスタマーハラスメントの定義

LIXILリフォームショップ加盟店は、お客さま からの要求に伴う言動のうち、その手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと考えます 。カスタマーハラスメントの具体例を以下に挙げます。ただし、これらはあくまで例示であって、これらに限るというものではありません。

• 侮辱や人格否定、名誉毀損にあたる言動
• 恫喝や罵声、暴言などの威圧的な言動や揚げ足取りを繰り返す行為
• 威嚇、脅迫、暴力行為
• 同じ要求を繰り返す行為や長時間の電話、居座り、拘束などで従業員の行動を制限する行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 弊社のサービス範囲を超え、正当な理由がない過度な要求
• 合理的な理由のない謝罪要求や従業員に対する処罰要求、執拗な責め立て
• その他、セクシャルハラスメントなど従業員の就業環境を害する言動や行為

2. カスタマーハラスメントへの対応

LIXILリフォームショップ加盟店は、従業員の心身の健康と安全を守ることで、お客様に対するより良いサービスを提供したいと考えております。そのため、上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行いますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

加盟店における取り組み
各加盟店は、従業員が安全・安心に働ける環境構築と、すべてのお客様に安心してご利用いただける環境を整備するため、以下の取り組みを進めてまいります。

• 基本方針・姿勢の明確化と周知・啓発
  • 加盟店の基本方針・姿勢の明確化と、従業員の皆様への周知・啓発を進めてまいります。
  • カスタマーハラスメントに関する教育を実施します。
  • 対応指針の周知のため、お客様への告知ポスター掲示などを検討してまいります。
• 接客レベルの向上
  • お客様に対して不快な接客、対応とならないよう接客レベルの向上に努めてまいります。