リフォームを検討されているお客さまは複数社比較をして決めたいと考えている方も少なくないです。
同じ地域にリフォーム競合他社が複数ある場合、
「見積もりはしたけど、受注できなかった（他社に決められてしまった）」
「受注はできたが、相見積もりで金額を下げられ、利益がでない」
などの課題がを抱えていらっしゃるケースも多くあります。
当然、こういった場合に考えるのは競合他社との差別化です。
では、どういった差別化が必要でしょうか？
答えは実にシンプルです。
「お客さまのお悩みを聞く」力が、競合他社との差別化で最も必要です。
目次
何故「お客さまの悩みを聞く」力が、競合他社との差別化に最も必要なのか？
やや誤解を招く表現ですが、お客さまはリフォームがしたいわけではありません。
お客さまは「悩みを解決するためにリフォームをしたい」のです。
もちろん、お客さまはリフォーム会社に初回商談を依頼する際に、
「キッチンをリフォームしたい」「お風呂をリフォームしたい」「窓をリフォームしたい」とおっしゃるでしょう。
ですが、そのお客さまの「キッチンをリフォームしたい」の要望の奥底には、
その原因となる「現状のキッチンへの不満や困りごと」が隠されているのです。
お客様は、”悩みや不満”を伝えることや言語化することが、ご自身ではできていないケースが多いでのす。
お客さまの悩みを聞き、競合他社よりも高い見積もりで受注した事例
あるリフォーム事業者さまが、お客さまのお悩みを聞き、競合他社よりも高い見積もりで受注した事例をひとつご紹介いたします。
すでに競合他社でも相見積もりをされている「キッチンをリフォームしたい」というお客さまから、ご相談があったそうです。
以下の流れで、何故？と深堀りをしてお客さまにヒヤリングをおこないました。
■リフォーム事業者さま「何故、キッチンをリフォームしたいのですか？」
↓
■お客さま「電子レンジ、オーブントースターの置き場所に困っているからキッチンをリフォームしたいんです。」
↓
■リフォーム事業者さま「何故、電子レンジ、オーブントースターの置き場所に困っているんですか？」
↓
■お客さま「コンセントの前に、炊飯器、電子レンジ、オーブントースターの３つの家電を置くスペースがないので、オーブントースターと電子レンジを使うときにはその都度別の場所に移動させて面倒なんです。」
～中省略～
↓
■リフォーム事業者さま「システムキッチンはどうですか？システムキッチンなら使う度に場所を移動させずに炊飯器、電子レンジ、オーブントースターを3つ並べて使えますよ！」
当初、このお客さまは、現状と同じセクショナルキッチンでリフォームしようと考えていました。
ですが、しっかりと「お客さまのお悩みを聞く」ことで、競合他社との金額的な比較にならずに、単価も下げずにシステムキッチンを受注できたというお話です。
そして、実はこの話には続きがあります。
お客さまはキッチンと合わせて、お風呂場のリフォームもお願いしたいという話になったのです。
結果的に「お客さまのお悩みを聞く」ことを実践したら、
元々のキッチンリフォームも相見積もりとの比較にもならず高い金額で受注でき、さらにお風呂場のリフォームもお客さまからお願いされたということです。
※お客さまは競合他社の業者の方からは、何故リフォームをしたいのかなどのお悩みや理由を聞かれなかったようです。単に現調で採寸しただけで、寸法に合いそうなキッチンをカタログで提案されたという話でした。
さらにこれもできれば、より競合他社との差別化を図れる
「お客さまのお悩みを聞く」力以外にも、競合他社との差別化を図れる方法がもうひとつあります。
それは「初回商談の場で見積もりを提示する」ことです。
事例で紹介したように初回商談で上手くいっても、実際に見積もりをお客さまに出すのに時間がかかってしまうと、お客さまから催促され、印象が悪くなってしまうことがあるのです。
鉄は熱いうちに打てではありませんが、見積もりを出すのに時間がかかっていては、お客さまのリフォーム熱が下がってしまいます。
その為、「初回商談の場で見積もりを提示する」仕組みづくりや、営業担当者への教育システムの構築が必要です。
「お客さまのお悩みを聞く」などの競合他社との差別化を簡単に行うには？
「お客さまのお悩みを聞く」と言っても、ヒアリングするのは緊張して難しい…
「初回商談の場で見積もりを提示する」と言っても、さすがにその場で見積もりを出すのは無理…
等、どうしても難しい場合もあると思います。
こういった競合他社との差別化を簡単に行うおすすめの方法があります。
それは、「お客さまのお悩みを聞く」ツールや、「初回商談の場で見積もりを提示する」ツールを活用することです。
LIXILリフォームショップ、LIXILリフォームネットに加盟していただくと、以下のツールが無料で使えるようになっています。
| 「お客様の悩みを聞く」ツール | お悩みヒアリングシート、L-ポケット（アプリ） |
| 「初回商談の場で見積もりを提示する」ツール | L-ポケット（アプリ）、リフォームアクセルADVANCE（アプリ） |
特におすすめなのは、「L-ポケット」というスマートフォンアプリです。
順番に画面をタップするだけでお客さまのお悩みを深堀し提案できるアプリなので、ヒアリングが難しいと感じる方であればL-ポケットは是非使っていただきたいです。
また、搭載している見積もりツールは価格帯の異なるプランを3つ同時に提示できるので、
「初回商談の場で見積もりを提示する」ことが苦手な方にはL-ポケットがおすすめです。
※L-ポケットには、その場でアプリ内で作れる現調シート作成機能もついています。
その他にもさまざまな提案ツールを、LIXILリフォームショップ、LIXILリフォームネットの加盟店さま向けにご用意しております。
「お客様の悩みを聞く」「初回商談の場で見積もりを提示する」ツールやアプリの詳細につきましてご興味いただけた方は、ぜひ、まずは資料請求をしていただきご確認いただければと思います。
